1. À quelles adresses les commandes peuvent-elles être expédiées ?
Les achats réalisés sur tortrenox.com sont actuellement livrés uniquement à des adresses situées en France.
Les informations communiquées au moment du checkout doivent permettre d’identifier correctement et intégralement l’adresse de destination. Leur exactitude relève du client.
Une adresse erronée, incomplète ou inaccessible peut entraîner un retard d’acheminement ou empêcher la remise du colis.
2. Comment les frais de livraison sont-ils calculés ?
Lorsque la valeur des produits composant la commande reste inférieure à 158,80 €, la livraison standard est facturée 8,80 €.
À partir de 158,80 € de produits commandés, aucun frais de livraison standard n’est appliqué.
Pour déterminer si ce seuil est atteint, la valeur des marchandises est prise en compte après application des éventuelles réductions, sans ajouter les frais de transport.
Le coût de livraison réellement applicable figure dans le récapitulatif du checkout avant l’envoi définitif de la commande.
3. Quel délai faut-il prévoir pour recevoir une commande ?
Pour les expéditions à destination de la France, le délai global indicatif est de 8 à 13 jours ouvrés, sauf lorsqu’une indication différente apparaît sur la fiche du produit, au checkout ou dans la confirmation correspondant à la commande.
La durée effectivement constatée peut notamment varier selon :
- l’adresse à laquelle le colis doit être remis ;
- la disponibilité de l’article ;
- les opérations réalisées par le transporteur ;
- les contraintes liées à la logistique ;
- des circonstances exceptionnelles qui ne peuvent raisonnablement être maîtrisées.
Lorsqu’un retard important intervient, une information est adressée au client dès que la situation permet de le faire.
4. Quels moyens de paiement peuvent apparaître au checkout ?
Selon les options effectivement disponibles au moment du règlement, la page de paiement peut proposer les réseaux suivants :
- Visa ;
- Mastercard ;
- American Express ;
- JCB ;
- Discover ;
- Diners Club.
Pour une commande donnée, seuls les moyens de paiement affichés au moment du checkout sont utilisables.
La présence ou l’absence d’un réseau particulier peut notamment dépendre du terminal utilisé, du pays, de la devise ou du prestataire chargé de traiter le paiement.
5. À quel moment une commande est-elle considérée comme confirmée ?
Une fois le parcours d’achat terminé et le paiement autorisé, une communication est envoyée à l’adresse électronique fournie pendant le checkout.
Le premier message généré automatiquement peut avoir pour seul objet de constater la réception de la commande.
La conclusion du contrat intervient lorsque tortrenox adresse une confirmation expresse d’acceptation de la commande ou une confirmation d’expédition, conformément aux modalités prévues dans les Conditions générales de vente.
6. Une commande transmise peut-elle encore être modifiée ou annulée ?
Une demande de modification ou d’annulation doit parvenir au service client aussi rapidement que possible à l’adresse suivante :
Il est utile d’y faire figurer :
- le numéro de commande ;
- le nom du client ;
- la modification souhaitée ou l’indication explicite que l’annulation est demandée.
La possibilité d’agir sur une commande dépend de l’étape de préparation qu’elle a atteinte lorsque la demande est reçue.
Lorsque le traitement ne peut plus être interrompu ou que l’article a déjà été remis au transporteur, une modification ou une annulation peut ne plus être réalisable.
Après l’expédition, les conditions permettant au consommateur d’exercer son droit légal de rétractation restent celles indiquées dans la politique relative à la rétractation, aux retours et aux remboursements.
7. Quelle procédure permet d’exercer le droit de rétractation ?
Le consommateur peut notifier sa décision de se rétracter dans les 14 jours calendaires suivant la réception du produit, sans avoir à expliquer le motif de cette décision. Ce délai correspond au délai légal applicable aux achats à distance concernés en France.
La déclaration doit être envoyée à :
Pour faciliter l’identification de la demande, les informations suivantes peuvent être précisées :
- le numéro de la commande ;
- le nom du client ;
- l’adresse électronique associée à l’achat ;
- le produit concerné ;
- une formulation dépourvue d’ambiguïté indiquant la décision de se rétracter.
Le délai est respecté lorsque cette déclaration est transmise avant l’expiration des 14 jours. L’exercice du droit de rétractation n’est pas subordonné à une autorisation préalable de tortrenox.
À compter de la notification de la rétractation, le consommateur dispose ensuite de 14 jours calendaires supplémentaires pour remettre le bien au transporteur. La réglementation française distingue effectivement le délai de notification de la rétractation du délai ultérieur prévu pour renvoyer le bien.
8. Dans quel état un article peut-il être retourné ?
L’exercice du droit légal de rétractation n’exige pas que le produit soit resté intégralement inutilisé ou qu’aucun assemblage n’ait été réalisé.
Pendant la période correspondante, le consommateur peut effectuer les manipulations nécessaires afin de déterminer :
- la nature du produit ;
- ses caractéristiques ;
- son fonctionnement.
Le fait d’ouvrir l’emballage, de procéder à un examen raisonnable ou d’effectuer uniquement l’assemblage nécessaire pour contrôler le produit ne fait pas, en lui-même, disparaître le droit de rétractation.
Une manipulation ou une utilisation allant au-delà de ce qui est nécessaire à cette vérification peut toutefois engager la responsabilité du consommateur au titre de la diminution de valeur qui en résulte.
Lorsque cela reste raisonnablement possible, le retour comprend :
- l’ensemble des composants ;
- les accessoires ;
- les instructions et manuels ;
- les pièces de fixation et éléments servant au montage ;
- l’emballage d’origine lorsqu’il est encore disponible.
L’absence de l’emballage initial ne constitue pas, à elle seule, un motif automatique de refus. Le conditionnement choisi pour le retour doit néanmoins offrir une protection adaptée au produit durant son transport.
Sauf disposition différente publiée sur tortrenox.com, aucun délai commercial de retour supplémentaire ne s’ajoute au droit légal de rétractation de 14 jours.
9. De quelle manière le retour doit-il être expédié ?
Avant d’envoyer un article en retour, le client contacte :
Le service client transmet ensuite par courrier électronique les informations applicables au retour, notamment :
- les indications pratiques relatives à l’expédition ;
- l’adresse physique à utiliser pour le retour ;
- les références éventuelles à inscrire sur le colis ;
- les modalités particulières concernant les produits volumineux.
Il ne faut pas considérer automatiquement comme adresse de retour :
- l’adresse commerciale publiée sur le site ;
- une adresse apparaissant sur l’emballage reçu ;
- l’adresse d’un expéditeur ;
- l’adresse d’un entrepôt ou d’un fournisseur identifié indépendamment par le client.
L’adresse indiquée à la section 12 comme adresse commerciale et de contact n’est utilisable pour un retour que lorsqu’une confirmation écrite l’autorise expressément.
Produits sans défaut pouvant être retournés par un service de transport ordinaire
Lorsqu’un article exempt de défaut peut être expédié par un service de transport habituel, le client organise lui-même le retour et en supporte directement le coût, sous réserve que cette répartition des frais lui ait été communiquée avant l’achat. En France, les frais directs de renvoi peuvent rester à la charge du consommateur lorsqu’il en a été préalablement informé.
Dans ce cadre, le client :
- choisit son transporteur ;
- prépare et conditionne l’article ;
- souscrit et règle lui-même la prestation de retour ;
- remet le colis au transporteur ;
- conserve le justificatif d’expédition ;
- transmet à tortrenox le nom du transporteur et le numéro permettant le suivi du colis.
Le numéro de suivi est envoyé à :
Il est recommandé de retenir un service avec suivi, adapté à la valeur et aux dimensions de l’article et, lorsque cela est pertinent, assorti d’une assurance.
Produits volumineux
Certains meubles ne peuvent pas, compte tenu de leurs caractéristiques, être renvoyés dans les conditions habituelles d’un service postal.
Pour un tel retour, le client suit les étapes suivantes :
- prendre contact avec serviceteam@tortrenox.com ;
- obtenir l’adresse de retour applicable ainsi que les indications nécessaires ;
- demander un ou plusieurs devis auprès de transporteurs capables d’assurer ce type d’expédition ;
- transmettre le devis à tortrenox ;
- attendre une validation écrite avant de confirmer le transport ;
- organiser personnellement l’expédition ;
- transmettre ensuite la facture, le reçu ou le justificatif de transport correspondant.
Lorsque le coût du retour d’un bien volumineux, ou une estimation raisonnable de ce coût, n’a pas été communiqué avant l’achat sur la fiche correspondante, ce montant n’est pas automatiquement mis à la charge du consommateur.
Le coût raisonnable faisant l’objet d’un accord écrit préalable est remboursé. Une autre modalité peut également être indiquée, notamment le recours à un transporteur déterminé ou l’organisation d’un enlèvement.
Le transport d’un produit volumineux ne doit pas être confirmé ni réglé avant réception de cette validation écrite.
Si, ultérieurement, le coût du retour ou une estimation maximale raisonnable est clairement communiqué avant l’achat, sa prise en charge pourra incomber au client dans la limite de ce qui lui aura été préalablement indiqué. Pour les biens qui, en raison de leur nature, ne peuvent normalement être renvoyés par voie postale, le droit français impose une information préalable sur le coût du retour.
Articles défectueux, endommagés, incomplets ou ne correspondant pas à la commande
Lorsque l’examen établit que l’article :
- présente un défaut de conformité ;
- a subi un dommage pendant le transport ;
- comporte des éléments manquants ;
- ne correspond pas au produit commandé,
les dépenses nécessaires à son retour ne sont pas mises à la charge du client. La mise en conformité relevant de la garantie légale s’effectue sans frais pour le consommateur.
Selon les circonstances, tortrenox peut :
- transmettre une étiquette de retour prépayée ;
- désigner un transporteur ;
- organiser l’enlèvement ;
- valider puis rembourser un coût d’expédition ;
- convenir d’une autre solution adaptée.
Avant de supporter lui-même une dépense pour renvoyer un produit défectueux, endommagé, incomplet ou incorrect, le client doit disposer des instructions écrites du service client.
10. Dans quel délai intervient le remboursement après une rétractation ?
Lorsqu’une rétractation est valablement exercée, le remboursement porte sur :
- le prix du produit ;
- les autres sommes reçues au titre du contrat ;
- le coût du mode de livraison standard le moins cher proposé, lorsque son remboursement est prévu par les règles applicables.
Le supplément résultant du choix volontaire d’une méthode de livraison plus coûteuse que la livraison standard n’entre pas dans le remboursement.
Le remboursement est traité sans retard injustifié et, en principe, dans la limite légale de 14 jours à compter de la date à laquelle la décision de rétractation est portée à la connaissance du vendeur.
Pour une vente de biens, le remboursement peut être différé jusqu’au premier des événements suivants :
- réception du produit retourné ;
- transmission par le client d’une preuve suffisante démontrant que le produit a été expédié.
Après réception du bien ou de la preuve d’expédition et après vérification des éléments nécessaires, le traitement interne du remboursement est normalement engagé sous 1 à 3 jours ouvrés. Ce délai opérationnel ne remplace pas le délai légal applicable.
Sauf accord différent ne générant aucun coût supplémentaire pour le consommateur, le remboursement utilise le même moyen de paiement que celui ayant servi à régler l’achat initial. Les règles françaises prévoient également le remboursement par le moyen de paiement initial, sauf accord exprès pour une autre méthode sans frais.
La date à laquelle les fonds apparaissent effectivement sur le compte dépend ensuite des délais appliqués par la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de services de paiement.
11. Où consulter les caractéristiques correspondant à un produit ?
Les informations disponibles pour chaque référence sont présentées sur sa fiche produit et peuvent notamment porter sur :
- les dimensions ;
- les matériaux ;
- la couleur et les finitions ;
- les éléments inclus ;
- les modalités d’utilisation ;
- les éventuelles instructions de montage ;
- le poids lorsqu’il est disponible ;
- d’autres caractéristiques pertinentes.
Le contenu correspondant à une commande est déterminé par les renseignements publiés sur la page du produit au moment où la commande est transmise.
Les images sont utilisées à des fins d’illustration. Des différences mineures n’affectent pas les droits dont dispose le consommateur lorsqu’un article reçu ne correspond pas à sa description ou présente un défaut de conformité.
12. Comment contacter le service client ?
Pour les demandes relatives aux commandes, livraisons, rétractations, retours, articles défectueux ou remboursements, les coordonnées suivantes peuvent être utilisées :
Marque : tortrenox
Site web : tortrenox.com
E-mail : serviceteam@tortrenox.com
Téléphone : +1(361)489 3485
Adresse commerciale et de contact :
503 N Avenue B
Beeville, TX 78102
USA
Important : cette adresse correspond à l’adresse commerciale et de contact du vendeur. Elle ne doit pas être utilisée pour l’expédition d’un retour en l’absence d’une autorisation écrite explicite.
L’adresse physique applicable à un retour est communiquée par :
Horaires du service client :
Du lundi au vendredi : 09:00–17:00 CET/CEST
Samedi, dimanche et jours fériés reconnus : fermé.