1. Livraison : frais applicables et délai indicatif
Les commandes sont expédiées exclusivement vers des adresses situées en France.
Lorsque le montant total d’une commande est inférieur à 158,80 €, les frais de livraison standard s’élèvent à 8,80 €.
À partir de 158,80 € de commande, la livraison standard est sans frais.
Le délai estimatif d’acheminement est de 8 à 13 jours ouvrés.
2. Exercice du droit de rétractation et délai de retour
Pour un achat conclu à distance par un consommateur agissant à des fins étrangères à son activité professionnelle, le contrat peut faire l’objet d’une rétractation dans un délai de 14 jours calendaires, sans obligation de justifier cette décision. Le droit français prévoit ce délai pour les contrats à distance, sous réserve des exceptions légales.
Pour un bien livré en une seule fois, le délai commence le jour où le consommateur, ou la personne qu’il a désignée autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit.
Si plusieurs articles relevant d’une même commande sont livrés séparément, le point de départ correspond à la réception physique du dernier article.
La volonté de se rétracter doit être portée à la connaissance de tortrenox avant l’expiration de ce délai au moyen d’une déclaration dépourvue d’ambiguïté.
La notification peut être adressée par e-mail à :
Afin de permettre l’identification de la demande, il est utile d’indiquer :
- le nom et le prénom du client ;
- le numéro de la commande ;
- le ou les articles concernés ;
- la date de réception ;
- une déclaration explicite indiquant la décision de se rétracter.
Une fois la rétractation notifiée, le client remet le produit au prestataire postal ou au transporteur de son choix sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours calendaires suivant l’envoi de la notification de rétractation. Ce délai est respecté dès lors que le produit est remis au transporteur avant son expiration.
Le délai accordé pour notifier la rétractation et celui prévu ensuite pour expédier le produit constituent deux périodes distinctes de 14 jours.
Les droits découlant des règles françaises et européennes applicables aux biens défectueux ou non conformes restent intégralement applicables.
3. État du bien renvoyé
Le retour comprend le produit ainsi que les pièces, accessoires, notices et autres éléments qui l’accompagnaient à l’origine.
Lorsque cela est raisonnablement possible, l’emballage d’origine peut être réutilisé. À défaut, le client emploie un conditionnement suffisamment protecteur pour limiter les risques de détérioration pendant le transport de retour.
Pendant le délai de rétractation, le consommateur peut examiner et manipuler le bien dans la mesure nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement.
Lorsqu’une utilisation, une installation ou une manipulation excède ce qui est nécessaire à cet examen et entraîne une perte de valeur, une diminution correspondante du remboursement peut être appliquée dans les limites prévues par la réglementation.
L’absence de l’emballage d’origine ne suffit pas, à elle seule, à supprimer le droit légal de rétractation. Le client demeure toutefois responsable du choix d’un emballage offrant une protection adaptée pendant le retour.
Le produit est renvoyé propre et dans un état compatible avec les manipulations normalement nécessaires à son examen au cours de la période de rétractation.
Les biens confectionnés selon les spécifications du client, nettement personnalisés ou fabriqués conformément à ses instructions individuelles peuvent ne pas relever du droit de rétractation lorsque les exceptions prévues par la réglementation sont applicables.
4. Articles non conformes, endommagés, incomplets ou différents de la commande
Lorsqu’un article présente un défaut de conformité, a subi un dommage pendant son transport, est livré avec des éléments manquants ou ne correspond pas au produit commandé, le consommateur dispose des recours prévus par les règles applicables.
Selon la situation et les conditions légales correspondantes, les solutions susceptibles de s’appliquer comprennent :
- la réparation du bien ;
- son remplacement ;
- une diminution proportionnée de son prix ;
- la résolution du contrat accompagnée du remboursement correspondant.
En droit français, la mise en conformité d’un bien s’effectue sans frais pour le consommateur ; la réparation ou le remplacement ainsi que, lorsque leurs conditions sont réunies, la réduction du prix ou la résolution du contrat relèvent des recours prévus par la garantie légale de conformité.
Pour faciliter l’identification et l’examen du problème signalé, le client est invité à fournir :
- des photographies nettes du produit ;
- des images permettant de constater le défaut, le dommage ou les éléments absents ;
- des photographies de l’emballage reçu ;
- une image de l’étiquette d’expédition lorsqu’elle est disponible ;
- le numéro de commande et une description de l’anomalie.
Un envoi tardif de la déclaration ou l’absence initiale de photographies ne supprime pas les droits impératifs reconnus au consommateur.
Il est conseillé de conserver le produit et son emballage jusqu’à la fin de l’examen de la demande et jusqu’à la réception des indications nécessaires concernant la suite du traitement.
5. Organisation du retour et prise en charge des frais
Retour résultant d’un changement d’avis pour un article sans défaut
Lorsque la rétractation concerne un produit qui ne présente aucun défaut, le client supporte directement les frais de retour, conformément aux informations portées à sa connaissance. En France, ces frais peuvent rester à la charge du consommateur lorsqu’il en a été informé avant l’achat.
Dans ce cas, le client :
- sélectionne lui-même le service postal ou le transporteur ;
- organise directement l’expédition de retour ;
- règle les frais correspondants auprès du prestataire choisi ;
- remet le colis au transporteur au plus tard dans les 14 jours suivant la notification de sa rétractation.
Le prix de la réexpédition varie notamment selon le transporteur sélectionné, les dimensions et le poids du colis ainsi que le lieu depuis lequel celui-ci est retourné.
Avant l’envoi, le client contacte le service client à l’adresse suivante :
Ce contact permet d’obtenir ou de vérifier l’adresse de retour applicable et de recevoir, lorsqu’elles sont nécessaires, les indications permettant d’identifier correctement la commande.
Cette démarche a uniquement pour objet l’identification du retour et la communication ou la vérification de son adresse de destination. Elle ne constitue pas une autorisation préalable et ne suspend, ne limite ni ne conditionne l’exercice du droit légal de rétractation.
L’attente d’une réponse du service client ne prolonge pas le délai légal applicable à l’expédition du produit. La notification de rétractation doit donc être adressée suffisamment tôt pour permettre le respect des délais.
L’utilisation d’un mode d’expédition assorti d’un suivi est recommandée. Le client est également invité à conserver :
- le justificatif d’expédition ;
- la preuve de remise au transporteur ;
- le numéro de suivi ;
- tout document relatif à l’acheminement du retour.
Après l’expédition, le numéro de suivi ou une copie de la preuve d’envoi peut être communiqué au service client.
Les retours envoyés contre remboursement ou avec des frais directement imputés au destinataire ne sont pas acceptés, sauf accord écrit préalable du service client.
Les frais payés directement au transporteur pour le retour d’un produit sans défaut restent à la charge du client et ne sont pas inclus dans le remboursement.
Retour d’un produit non conforme, endommagé, incomplet ou erroné
Lorsque le retour est lié à un défaut de conformité, à un dommage subi pendant le transport, à une livraison incomplète ou à l’envoi d’un produit différent de celui commandé, les dépenses nécessaires au retour ne sont pas mises à la charge du consommateur. La mise en conformité doit être réalisée sans frais pour celui-ci.
Après examen de la situation, le traitement du retour peut prendre l’une des formes suivantes :
- mise à disposition d’une étiquette de retour prépayée ;
- organisation d’un enlèvement ou de l’expédition de retour ;
- autorisation donnée au client d’avancer les frais de transport ;
- recours à une autre solution de retour ne générant pas de frais pour le client.
Lorsque le client a été invité à avancer les frais, le coût raisonnable et justifié de l’expédition convenue avec le service client est remboursé.
Il est recommandé de ne pas renvoyer de sa propre initiative un article défectueux, endommagé, incomplet ou incorrect avant d’avoir reçu les indications relatives à son retour.
Si le client choisit lui-même une solution de transport sans accord préalable concernant ses modalités et son coût, le remboursement des frais peut être limité au montant raisonnablement nécessaire pour effectuer le retour, sans préjudice des droits impératifs du consommateur.
6. Modalités applicables au remplacement
Un échange direct n’est pas proposé lorsqu’un client souhaite simplement obtenir une autre couleur, dimension, variante ou référence sans qu’un défaut du produit ne soit en cause.
Dans cette situation, le client peut :
- exercer son droit de rétractation à l’égard du produit reçu dans le délai défini par la présente politique ;
- organiser lui-même le retour de cet article ;
- passer séparément une nouvelle commande pour le produit souhaité.
Cette nouvelle commande constitue une opération distincte du retour et du remboursement du premier achat.
Lorsqu’un défaut est confirmé, qu’un dommage lié au transport est établi, qu’une pièce manque ou qu’un article incorrect a été envoyé, un remplacement peut intervenir dans les conditions et selon les recours prévus par les règles applicables.
7. Traitement des remboursements
Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit de rétractation, les sommes reçues au titre des articles concernés sont remboursées sans retard injustifié et au plus tard 14 jours après la date à laquelle la décision de rétractation a été portée à la connaissance du vendeur. Le droit français prévoit également la possibilité de différer le remboursement jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à la présentation d’une preuve de son expédition, selon l’événement qui intervient en premier.
En l’absence d’un accord exprès prévoyant une autre modalité, le remboursement est effectué par le moyen de paiement utilisé lors de la transaction initiale.
Le mode retenu pour effectuer ce remboursement n’entraîne pas de frais supplémentaires pour le consommateur.
Le montant remboursé comprend :
- le prix acquitté pour le bien faisant l’objet du retour ;
- les frais correspondant au mode de livraison standard initialement facturé, lorsque leur remboursement est dû en application des règles en vigueur.
Lorsqu’un client a choisi une option de livraison plus coûteuse que le mode standard le moins cher proposé, le supplément résultant de ce choix n’est pas intégré au remboursement.
Le remboursement peut être différé jusqu’à la première des deux situations suivantes :
- réception effective du bien retourné ;
- fourniture par le client d’un justificatif suffisamment probant attestant son expédition.
Après réception et contrôle du produit retourné, les opérations administratives nécessaires au remboursement sont normalement engagées dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés. Ce délai de traitement interne ne modifie pas les échéances impératives fixées par la réglementation.
Le délai nécessaire pour que les fonds apparaissent effectivement sur le compte du client dépend du prestataire de paiement, de la banque ou de l’établissement financier concerné et peut nécessiter des jours ouvrés supplémentaires.
Lorsqu’un produit sans défaut est retourné à la suite d’un changement d’avis, les frais directement réglés par le client au transporteur demeurent à sa charge et ne font pas partie du montant remboursé.
En présence d’un article défectueux, endommagé, incomplet ou erroné, les dépenses de retour raisonnables, justifiées et préalablement convenues avec le service client sont soit prises en charge directement, soit remboursées séparément.
Une réduction du remboursement peut être appliquée dans les situations décrites à la section 8 lorsqu’une perte de valeur résulte d’une manipulation du bien allant au-delà de ce qui était nécessaire pour déterminer sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement.
8. Perte de valeur du produit retourné
La responsabilité du consommateur au titre de la valeur du bien porte uniquement sur la dépréciation résultant de manipulations ou d’un usage dépassant ceux nécessaires pour établir sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement.
Lorsqu’une telle dépréciation est constatée, son montant peut être déduit du remboursement dans les limites autorisées par les règles applicables.
Son appréciation peut notamment tenir compte :
- de l’état réel du produit lors de son retour ;
- de dommages, traces d’usure ou indices d’utilisation ;
- d’une éventuelle installation ou d’un montage ;
- de l’absence de pièces ou d’accessoires ;
- de la possibilité de commercialiser à nouveau le produit comme article neuf ;
- de l’écart entre sa valeur initiale et sa valeur dans l’état retourné.
Toute déduction éventuelle doit correspondre à la dépréciation effectivement constatée et rester raisonnable et proportionnée.
Le seul fait d’avoir ouvert l’emballage ou de ne plus disposer de l’emballage d’origine ne déclenche pas automatiquement une diminution du remboursement.
Les règles prévues dans cette section n’ont pas pour effet de restreindre le droit légal de rétractation ni les protections applicables aux articles défectueux, endommagés ou non conformes.
9. Coordonnées et assistance pour les retours
Marque : tortrenox
Site web : tortrenox.com
E-mail : serviceteam@tortrenox.com
Téléphone : +1(361)489 3485
Adresse de contact :
503 N Avenue B
Beeville, TX 78102
USA
Avant toute expédition de retour, le client contacte le service client par e-mail afin d’obtenir ou de vérifier l’adresse à laquelle le colis doit être adressé. Aucun produit ne doit être envoyé automatiquement à l’adresse de contact mentionnée ci-dessus, sauf si celle-ci a été confirmée comme adresse de retour par le service client.
Horaires du service client :
Du lundi au vendredi : 09:00–17:00, heure d’Europe centrale — CET/CEST
Samedi, dimanche et jours fériés : fermé.